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    第三个回答的是刘大根，他的脸涨得通红，憋了很久才回道：“道歉，尽...量顺...着他。”

    秦言忍不住多看了他几眼。

    剩下几人的回答都跟前两个人差不多，基本上都是一个套路。

    秦言等最后一个人说完才开口：“你们说的有道理，挑不出什么错。

    但没错本身就是错误。

    顾客脾气不好通常有两种原因，一，他本人就是易怒的性格，天生如此，二，心情不好。

    第一种离他远点就是了，少接触没错，但第二种，是可以攻略的。

    当顾客心情不好的时候，远离他是人本能的选择，但你有没有想过，正是因为你的这次远离，恰巧错过了一个走进他心里的绝好机会。

    这么说可能有点夸张，有点像谈恋爱，但道理是互通的，只有你让顾客打心里信任你，他才会对我们的服务满意，才会更多的点单。

    服务业的本质是什么？

    就是抓住顾客的心。

    人在正常状态下，内心是有一层厚厚壁垒的，但当他处于某种极端情绪，这层壁垒将会出现缺漏，是趁虚而入的好机会。

    我们来做个假设，如果有个顾客心情正差。

    你送外卖还迟到了，对方想要骂你，如果你在开门的瞬间主动道歉，除非那种特别极端的人，是不是就骂不出来？

    如果时间不是很紧张，还可以稍微给对方解释一两句迟到的原因，争取原谅，并且保证如果对方还点单，下次保证准时送到。

    贴切的态度会让对方感到舒适，并且对你产生一定的好印象。

    如果下次他还点单，并且你准时送到了，你们两个就完成了一次互动，彼此的关系会升级。

    假如第二次你还准备了小礼物，例如给他送一份汤，或是几粒薄荷糖，是不是会让对方感到惊喜？

    这些小细节，都是可以用来提升顾客关系，加强信任感的。”

    秦言顿了一下，继续道：“总之，要善于去灵活对待每一个点单的客人，不要只是冷冰冰的完成工作。

    接下来我们分组模拟一下各种可能会遇到的情况，你们就以各自真实的情感来演绎处理。”

    在秦言的组织下，培训开始，整个办公室充满了欢声笑语。

    在提升员工待客技巧的同时，新员工彼此之间的关系也有了一定的改善。


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